随着医院服务质量的不断提高，导医服务台作为医院的“脸面”，越来越受到各级医院的重视。那么，导医的职责究竟是什么?能发挥到应有的效用吗?
服务仅限于咨询指路
9月15日9时，市中心医院的门诊大厅，前来看病的患者已有不少。导医服务台设在大厅的右侧，一位身穿护士服的年轻姑娘站在那里。“请问检验科怎么走?”一位手拿化验单的患者询问。“在二楼。”导医回答。“我鼻子一受刺激就难受，尤其是晚上呼吸不畅，而且有些咳嗽，请问挂哪个科的号?”“这个我也不好说，要不先挂呼吸科。”导医回复说。
“咨询的患者大多数是找不到科室，我们会给他们指明方位。对行动不便的患者，我们会为其推轮椅。”一位导医人员说，当患者对自己的病情无法确定，不知该挂哪个科室时，导医人员也无法提供准确的分诊服务。
导医职责究竟是什么?市卫生局医政处处长徐计宏表示，为方便患者就医，医院在门诊大厅设立导医服务台，并安排护士轮流做导医。规范地讲，导医的职能包括迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊，但目前我市各大医院的导医服务基本都停留在为患者指路、咨询等基础性的服务上。
导医服务标准不统一
“导医是患者对医院的第一印象，其言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。目前，国家对导医没有统一的硬性规定，各医院的重视程度有高有低，这就导致导医服务水平参差不齐。”徐计宏说，从目前的导医工作情况来看，服务处于传统服务、常规服务和低层次服务阶段。“医院导医服务台配备的人员都是护士，我们是经过培训后上岗的，培训内容由医院自己定。”一名导医人员说。
在市中心医院就诊的阳曲县患者吴艳红说：“对我们外地患者来说，导医很重要，不过导医的服务过于简单。这次看病是因为我的身体多处出现不适，但自己也不清楚挂哪个科的号，所以询问导医，可导医也不能给我一个明确的答复。”
徐计宏分析，现在医院的医护人员都很短缺，导医人员大多由医院护士轮流担任。由于她们对疾病症状缺乏经验，当遇到病情复杂的患者，就无法为患者提供有效的导诊、分诊服务，患者往往不能到适合的科室就诊，这在一定程度上会浪费患者时间，也会增加医生工作量。
导医服务需延伸
48岁的唐庆国一直有腿疼的老毛病，每到变天的时候，腿就不好使，就得求医问药。“因为看腿病，我去过不少医院，医院基本上都设有导医，而且都是护士负责，我也咨询过导医，不过各家医院的导医服务水平有高有低，指个路、问个专家还行，一旦想了解有关疾病方面的情况，导医就犯难了。”唐庆国说，导医对患者来说很重要，因为规模大的医院专家多、科室划分细，想准确地挂号看病还是需要得到有较强专业知识的医护人员的帮助，希望医院的导医服务更全面更专业。
“随着患者对医疗服务要求的不断提高，导医服务质量也必须提高，服务内容必须进一步完善、延伸。”徐计宏说，导医服务台的护士应该由有丰富临床经验、专业知识强的护士担任，或者医院可以聘用有丰富临床经验的、且身体健康的退休医生担任，因为他们对医院的布局熟悉，对疾病能准确判断，这样有助于患者准确就诊。此外，医院可增加全科医生、药师等咨询人员，为患者提供用药及其他咨询服务。(本报记者刘涛)
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